ITIL 4 培训课程介绍（完整版）

一、课程简介

ITIL（IT Infrastructure Library）是全球公认的IT 服务管理（ITSM）最佳实践框架，旨在帮助企业通过标准化、流程化的服务管理，提升 IT 运营效率、降低成本、优化客户体验。

本课程基于ITIL 4最新版体系，从服务价值系统、服务管理核心概念、流程实践到认证考试全覆盖，适合 IT 运维、服务台、项目经理、IT 部门负责人等学习。

二、适合人群

• IT 运维 / 运维经理、系统管理员、网络工程师

• IT 服务台、技术支持、项目经理

• 企业 IT 部门负责人、流程优化专员

• 希望考取 ITIL 认证的职场人士

三、课程大纲

模块 1：ITIL 4 基础与核心概念

• ITIL 发展历程与 ITIL 4 框架介绍

• IT 服务管理（ITSM）核心价值

• 服务、价值、成果、成本、风险等关键定义

• ITIL 4 服务价值系统（SVS）

• 七大指导原则

模块 2：服务管理四个维度

• 组织与人员

• 信息技术与数字技术

• 流程、价值流与实践

• 合作伙伴与供应商

模块 3：ITIL 4 管理实践（核心）

• 服务台实践

• 事件管理（Incident Management）

• 问题管理（Problem Management）

• 变更控制与变更支持

• 服务请求管理

• 服务级别管理

• 供应商管理

• 发布管理与部署管理

• 监控与事态管理

• 持续改进

模块 4：服务价值流与流程

• 服务价值链模型

• 计划、改进、互动、设计、转型、获取 / 构建、交付与支持

• 价值流设计与流程优化实战

模块 5：实战案例与落地应用

• 企业 ITSM 流程设计

• 事件 - 问题 - 变更 - 发布实战场景

• 常见痛点与改进方案

• 认证考点串讲与模拟题训练

四、考试说明（ITIL 4 Foundation）

1. 考试形式

• 闭卷、机考

• 40 道单选题

• 考试时长：60 分钟

• 及格分数：26/40（65%）

• 语言：中文 / 英文可选

2. 证书价值

• 全球通用，终身有效

• IT 运维、服务管理岗位标配证书

• 企业招聘、晋升、招投标加分项

3. 进阶方向

ITIL 4 Foundation →ITIL 4 Managing Professional（MP）→ITIL 4 Strategic Leader（SL）→ITIL 4 Master

五、课程收获

1. 掌握全球标准 IT 服务管理体系

2. 能独立设计、优化 IT 运维流程

3. 顺利通过 ITIL 4 Foundation 认证

4. 提升 IT 服务质量与团队协作效率

5. 增强职场竞争力与晋升空间